无剑

成本中心变利润中心

事实上，早在10年前，国内就已经有“呼叫中心由成本中心转为利润中心”的呼声和理念，但是，时至今日，才在事实上成为一个新的趋势。这一事实也说明，国内业者在立志学习和追赶国外发达国家呼叫中心时，对于行业发展规律和自身的资源约束必须有清醒的认识。

呼叫中心前移

2007年，全球知名咨询机构Aberdeen Group发布的一份报告显示，在接受调查的130家拥有呼叫中心功能的公司中，有60%表示，他们除了接听客户电话等常规活动外，同时还肩负起了产品销售、服务支持等任务。而该机构在2008年2月所发布的一份新报告中，则有34%的公司表示已经开始提供主动客户服务，另有36%的公司正在计划实施。

在国内呼叫中心行业过去30年的发展中，充当成本中心的印象深入人心。但是在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。

公司对呼叫中心的考核理念也正在随之发生变化。企业意识到在被动等待客户联络的同时，他们也必须主动出击，提供解决方案来满足客户的需求。降低成本固然是不变的主题，但是设法从纵向与横向销售中创造盈利已经成为呼叫中心的新增长点。

产业结构发生变化

据不完全统计，我国呼叫中心座席总数目前在30万左右。从产业结构上看，呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业，主要以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少。

但是，大部分呼叫中心仍处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。企业使用呼叫中心主要用于满足客户服务和售后服务这一职能，而用于市场部、销售部等销售界面的职能的较少。

但是，大部分呼叫中心仍处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。企业使用呼叫中心主要用于满足客户服务和售后服务这一职能，而用于市场部、销售部等销售界面的职能的较少。

从目前的发展来看，整个产业结构将随着呼叫中心在不同行业中职能链上位置的前移发生巨大的变化：以前占绝对优势的电信、银行等被动服务型呼叫中心的比例将持续下降，而在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物，尤其是电子商务等行业中，营销型呼叫中心将产生突飞猛进的发展。

用ＣＲＭ整合呼叫中心

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，呼叫中心的定位正在向营销中心这一方向转移。

呼叫中心与企业其他业务和应用之间的整合也势必成为企业升级呼叫中心的主流方向，特别是像银行、保险等大型企业会直接将呼叫中心作为主营业务服务的窗口。事实上，在呼叫中心由成本中心转化为利润中心的过程中，呼叫中心的业务模式也会发生剧变，在这种情况下，引入CRM思想，或将呼叫中心系统与CRM系统进行整合是必然的选择。

优化流程管理提升服务价值

呼叫中心是标准化程度很高的一个行业，流程管理自然也是企业管理者们最关心的话题之一。颜晓滨认为，控制成本和流程优化密不可分，缩短无谓的工作时间、提高服务的有效时间是控制成本的最有效措施之一。

“比如某呼叫中心的通话开场白，‘您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的’，而另一句是‘您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您？’这两句话表达的意思和在礼仪上没有任何区别。但相同的意思，第一句比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。这种用词效率上的区别就影响到运营成本，因为整个呼叫中心在这一个流程上可以通过优化而缩减的时间成本是35%。”他举例分析，“如果所有的普遍性流程我们都这样去思考，那呼叫中心成本的控制就有路可循，简单得多了。”

携程引入制造业的六西格玛管理方法后，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在

资料库中，随时供参考和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受30多项定性定量的评估，并通过电脑控制，自动记录。通过这一方法，携程将服务合格率控制在了99．99%，其订单差错率下降到万分之二，咨询准确率提高至99．89%，订单回复速度也上升为了99．9%。

此外，杨红兵认为，服务没有门槛，谁先进入谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务种类多，对于所服务客户，外包呼叫中心应主动以专家和顾问的面貌出现，给客户一定的建议，从而更准确地定位客户服务价值，有效提升客户服务质量。“服务，可以为我们及合作伙伴创造更多的价值及收入。”他说。

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印度呼叫中心产业概览

印度呼叫中心产业高速发展得益于产业全球化和ＢＰＯ（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ ）产业不断扩大的市场需求。

印度目前是亚洲最大的呼叫中心市场，由于有大量的服务于美国和欧洲的外包呼叫中心，使得印度平均每个呼叫中心的座席数量也是亚洲之最。

印度最大的三个城市也是呼叫中心的密集地，它们分别是德里、孟买和班加罗尔。其中班加罗尔更是集中了大量的服务于美国的大型呼叫中心。

印度大部分呼叫中心的运营管理都体现了一个整体利润中心的特点。其中，大型的外包呼叫中心早已完成从成本中心走向利润中心的“凤凰涅槃”。客户的需求是第一位的，跟公司绩效和利润完全相关。

虽然印度的呼叫中心规模庞大，但是管理的精细化程度非常高，运营管理体系异常健全，这主要因为成熟的ＢＰＯ产业的激烈竞争，导致了高度的国际化管理风格。

招聘培训体系非常完备，即便员工时有流失，每天还是有上百人等待见工，公司并不太为员工流失问题烦恼。同时，员工平均技能较高且知识结构相近，即便离开后加入另一家公司也可以很快上手。

印度呼叫中心以服务为导向的特点，造就了行业高标准的服务理念。

同时，服务理念的形成和普及跟员工的高教育背景也有直接关系。在印度标杆呼叫中心——ＷＮＳ Ｇｌｏｂａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，人人都是大学学历，连送水员也是大学毕业生。公司为员工提供免费午餐、交通、舒适宽敞的办公环境以及良好的培训。